Seputar "Komplain Konsumen"

Konsumen yang tidak puas akan bereaksi dengan tindakan yang berbeda. Secara umum, pemasaran produk dan atau jasa lebih menekankan integrasi antara produk, harga, promosi, dan distribusi. Semua diarahkan untuk mencapai omzet penjualan yang maksimal atas produk, tak ketinggalan untuk mencapai kepuasan pelanggan. Sebagaimana diketahui keputusan membeli tidak saja berakhir dengan traksaksi tapi berlanjut sampai tahap purna beli. Di tahap ini konsumen akan merasakan tingkat kepuasan atau ketidakpuasan yang bakal mempengaruhi perilakunya.

Bila merasa puas pelanggan akan melakukan pembelian ulang atau membeli produk lain di perusahaan yang sama di masa datang. Pelanggan puas cenderung menyatakan hal-hal yang baik tentang produk dan perusahaan kepada orang lain. Oleh karena itu, pelanggan yang puas merupakan promosi secara tidak langsung. Menurut Kotler, kepuasan sebagai fungsi dari seberapa dekat harapan pembeli atas suatu produk dengan kinerja yang dirasakan pembeli atas produk tersebut.

Jika kinerja produk lebih rendah daripada harapan, pembeli akan kecewa. Jika ia sesuai harapan, pembeli akan puas dan jika ia melebihi harapan, pembeli akan sangat puas. Perasaan konsumen setelah membeli produk akan membedakan apakah mereka akan membeli kembali produk tersebut dan membicarakan hal-hal yang menguntungkan atau tidak menguntungkan tentang produk tersebut kepada orang lain.

Harapan konsumen terbentuk berdasarkan pesan yang diterima dari penjual, teman, dan sumber-sumber informasi lainnya. Apabila penjual melebih-lebihkan manfaat suatu prosuk, konsumen akan mengalami harapan yang tidak tercapai. Hal itu menyebabkan ketidakpuasan. Semakin besar kesenjangan antara harapan dan kinerja yang dihasilkan suatu produk, akan semakin besar ketidakpuasan konsumen. Konsumen yang merasa tidak puas akan bereaksi dengan tindakan yang berbeda. Ada tiga kategori tanggapan atau komplain terhadap ketidakpuasan.

Pertama, kategori ini meliputi usaha menyapaikan keluhan secara langsung atau meminta ganti rugi ke perusahaan. Bila pelanggan melakukan, perusahaan masih mungkin memperoleh beberapa manfaat. Diantaranya, pelanggan memberikan kesempatan kepada perusahaan untuk memuaskan mereka. Selain itu ada resiko publisitas buruk dapat ditekan, baik publisitas dalam bentuk rekomendari dari mulut ke mulut, maupun melalui media massa. Namun yang tidak kalah pentingnya memberi masukan mengenai kekurangan pelayanan yang perlu diperbaiki perusahaan. Melalui perbaikan, perusahaan dapat memelihara hubungan baik dan loyalitas pelanggan.

Kedua, tindakan yang dilakukan untuk memperingatkan atau memberitahu kolega, teman atau keluarganya mengenai pengalamannya dengan produk atau perusahaan yang bersangkutan. Umumnya tindakan ini sering dilakukan dan dampaknya sangat besar bagi citra perusahaan.

Ketiga, tindakan yang dilakukan meliputi usaha meminta ganti rugi secara hukum, menulis surat pembaca, atau secara langsung mendatangi lembaga konsumen, instansi hukum dan sebagainya. Tindakan seperti ini cukup merepotkan perusahaan yang tidak memiliki prosedur penanganan keluhan yang baik.

Meski demikian, kadangkala pelanggan lebih memilih menyebarluaskan keluhannya kepada masyarakat luas. Secara psikologis lebih memuaskan dan cepat mendapat tanggapan dari perusahaan.

Setidaknya ada empat faktor yang mempengaruhi apakah seorang konsumen yang tidak puas akan melakukan komplain atau tidak. Pertama, penting tidaknya konsumsi yang dilakukan. Menyangkut derajat pentingnya produk bagi konsumen, harga, waktu yang dibutuhkan untuk mengkonsumsi produk, serta social visibility. Kedua, pengetahuan dan pengalamam, yakni jumlah pembelian sebelumnya, pemahaman akan produk, persepsi terhadap kemampuan sebagai konsumen, dan pengalaman komplin sebelumnya. Ketiga, tingkat kesulitan dalam mendapatkan ganti rugi, meliputi jangka waktu penyelesaian masalah; gangguan terhadap aktivitas rutin, dan biaya. Dan Keempat, peluang keberhasilan dalam melakukan komplain. (*/ dari berbagai sumber)